国际论坛 |王杰：做好线下服务整合是解决智慧养老落

2017年9月13-14日，第三届老年服务科学与创新国际论坛在中国北京举办，主题为“积极、健康与智慧养老创新：理论与实践”。来自北京怡凯智能技术有限公司的王杰博士进行了精彩演讲，根据演讲速记编辑整理的发言内容如下，供读者参阅。

其实我今天讲的应该更多是限于居家养老这一部分。现在的居家养老，其实已经慢慢有智慧化的成分渗透进去了，包括一些信息化工具的使用。在服务链条的各个阶段都开始有智慧的色彩在里面，但是这个跟我们通常说的智慧养老还是有比较大的距离。

作为在实践中的公司，我们其实常常要问自己一些问题。比如我有一个产品，在产品的设计阶段，或者在产品即将投入市场的时候，首先会想我这个产品是2C的还是2B的。当我们作为集成者接触到很多智慧养老产品厂商的时候，我们发现很多人对这个问题并不清楚。大家总觉得2C有一个非常大的想像空间，但是它产品的特性往往导致它其实不适合2C。

现在基本上智慧养老的产品都会有相应的APP，但是我们发现有很多人对这个APP寄予一些不切实际的期望。他觉得APP肯定是黏性越高越好，大家对移动互联网的感觉是这样的，所以他就想到智慧养老这边是不是也是这样。

其实我们说智慧养老现在就在我们身边。现在用得比较多的，凡是涉及到硬件设备、传感器的，往往是安全看护、一键呼救、健康监测、可穿戴设备等等，但是我们看到现在的智慧养老更多的是从上往下。什么意思呢？从线上往线下在慢慢渗透。但是所谓成功的“+互联网”，就是说在传统的养老服务里面加上这种智慧的元素，加上互联网的这种助力，这样的应用相对来说比较少。

我们有时候跟地方政府或者跟一个养老服务机构在开始沟通的时候，感觉对方对智慧养老的认识有很多误区。首先他觉得智慧养老是万能的，觉得只要引进一个好的智慧养老集成商和一些产品，那大概所有的问题都解决了。所以呢，他们往往是有一个智慧万能的期望，我感觉是不正确的期望。

他们更愿望考虑概念性的东西，而不是真正能够落地，尤其是帮助我们所说的，或者帮助具体提供服务的人来解决问题的。他们更热衷于一些概念上的新。上面这两个就必然导致他们忽视体验。

这个体验不好，实际上是我们低估了融合。融合是什么意思呢？我们说线上线下是融合，很多智慧养老的技术和方案，如果没有线下支撑，实际上形成不了完整的服务。但是形成这种完整的服务是需要整合、需要融合，需要有相应的机构，有这样的专长来做这件事情。但是这一点，我们感觉现在整个智慧养老产业领域里面还没有被足够多的认识到。

我们在江苏那边有时候会直接与社区、与很基层的政府在打交道，在帮着他们做。他们经常会说这个公司，这个产品好，等我们拿来一看，我就跟他说这个产品首先成熟度远远不够。很多产品设计的时候，其实它的用户价值本身就并不明显，就导致老人也不愿意用，有的时候甚至他的子女也不愿意用。

还有一类是如果不是政府买单，我找不到这个产品买单的人，其实现在很多可穿戴式的设备都是这样的境地。严格说起来，你有买单的人，一定是有人看到这个产品对他有什么特别的价值。那么有可能是我这里面出来的数据对我有什么特别的价值，比如说你一个智慧养老产品出来的数据对保险公司很有用，那保险公司可能就说我来买，我来发，让大家来用。或者一个医疗机构，一个医院等等都有可能是这样的，但是我们看到很多产品实际上是没有这样的商业逻辑。

有智慧养老产品能够独立，甚至说我不依赖于线下，我自己在线上就可以形成一个商业的闭环吗？现在有，尤其是在国外，现在已经开始有一些产品。

以色列有一家公司做陪伴机器人，它的功能跟我们想象的机器人不太一样，它主要解决两个问题。一个是老人通过语音告诉机器人，实现与子女通话；二是监测家里的老人并有提醒和子女通报的功能。整个过程里面，是不需要任何线下的辅助，所以这个是纯线上针对老人的应用。但是现在很遗憾的是目前在国内那样的东西没有。

我们总结出来智慧养老落地的几个关键原则。说起来基本上都是常识，但是你真正如果把这些都给做下来的话，其实还是蛮有益处的。

比如腕表，你只给人家发一些告警的信息，但是并不解决人家具体的问题。尤其对于我们这个年龄的子女，大家都很忙的时候。我们都希望万一有什么意外，老人的问题身边有人来帮他解决。而不是说你给我提供一个随时可以关注老人的途径，但是老人真出了问题，我还得自己想办法来解决。所以我认为对子女需求理解上的一个偏差，就导致他相应的服务链条的设计也都跟现实不吻合，所以他没有一个完整的服务闭环。

很多做智慧养老的人，把期望寄托在子女支付。中国跟西方一个最大的差异，我觉得在养老里面，尤其在老人和子女关系里面，西方是没有中间道德的压力。现在在国内把你的赌注押在道德压力上，我觉得是不太靠谱的。所以，这个APP的黏性不是越多越好，你要适当。他想查的时候可以查到，可以看到。

目前我们看到，失败的智慧养老项目很多都是线下支撑没有。其实你的适老化有的时候可以靠线下的服务来弥补的，但是线下的服务没有，基本上这个事情死路一条了。